Soy el hombre que entra en un restaurante, se sienta y pacientemente espera mientras el personal hace de todo menos atenderme.

Soy el hombre que llega a una estación de servicios y espera pacientemente miéntras el empleado termina de charlar con sus compañeros.

Soy el hombre que va a una gran tienda y permanece quieto, mientras los vendedores lo ignoran hasta terminar de arreglar sus asuntos personales.

Soy quien acude a un taller mecánico …

En busca de un precio adecuado, un profesional competente que responda a mis preguntas, que me trate amablemente.

Soy quien pide información seria, profesional y confiable.

Que tenga un lugar cómodo, agradable y limpio.

Que le gustaría que lo traten con cortesía y que cuiden su vehículo,

Que cuando le dicen: “ estará mañana” , espera realmente que sea mañana y no la semana que viene.

Que busca información clara acerca de precios, servicios, presupuestos y garantias y en cambio solo recibe indiferencia, mal trato y desinterés….

Pero…

¿ Usted sabe quién soy, realmente…?

Yo soy el cliente que nunca vuelve.

Por eso sonrío cuando veo sus esfuerzos publicitarios y promocionales y el gasto de miles y miles de colones para hacerme volver a su negocio (taller mecánico, tienda, bar, lubricentro, etc.), cuando en realidad ya había estado antes ahí y lo único que esperaba era un poco de cortesía e interés por mi visita.

Existen algunos puntos que no deben pasarse por alto si una empresa pretende existir rentablemente a largo plazo. Algunos de estos son:

Ofrezca su mejor esfuerzo

El factor más importante para satisfacer a los clientes es el buen trabajo. Para la mayoría, el automóvil es la segunda mayor inversión después de la casa, así que es natural que quieran lo mejor. Expertos en el campo de los motores, opinan que si los dueños de un auto piensan que se hizo un buen trabajo, vuelven. Y no solo regresan si no que recomiendan los servicios a personas cercanas a su círculo de influencia

Manténgase actualizado

Es importante que los mecánicos se mantengan actualizados con los últimos avances en la tecnología automotriz por medio de cursos, seminarios, libros, software o cualquier otro tipo de información. Si bien los rápidos cambios actuales en cuanto a tecnología hacen muy difícil, si no imposible, sobresalir en todas las áreas de la mecánica automotriz, es más inteligente especializarse en servicios específicos tales como transmisiones automáticas, frenos ABS, cajas de cambio o autotrónica, por ejemplo, con lo cual además de la mecánica general usted puede ofrecer un servicio especializado. No le de pena que los clientes se enteren que se mantiene actualizado con la nueva tecnología y conocimientos: cuelgue los certificados de entrenamiento donde sus clientes se enteren o comuníquelo en sus tarjetas de presentación, o cualquier tipo de información promocional.

Parezca y sea profesional

Está comprobado que todo entra por la vista. .Si usted fuera un cliente, ¿le gustaría confiarle su automóvil a un taller donde los empleados andan desaliñados, los escritorios están llenos de papeles, hay almanaques de mujeres desnudas tapizando las paredes, y la persona que contesta el teléfono suena como si le molestara atenderlo? La imagen no lo es todo, pero es importante. Mantenga el taller limpio y bien organizado, logre que sus empleados se vean arreglados y asegúrese de que, ya sea por teléfono o en persona, se trate con respecto a sus clientes. Una imagen y un trato profesional ayudarán mucho a que los clientes confíen en su trabajo.

Comuníquese con los clientes

Es esencial para establecer buenas relaciones con los clientes. Recuerde que la comunicación tiene dos vías. Escuche con atención a sus clientes y hágales preguntas para lograr una mejor idea del problema. No les hable con aire de superioridad sólo porque no son técnicos especializados, especialmente a las clientas. Hable a las personas, sus clientes, con toda sinceridad y honradez para que le confíen, según lo dijimos, uno de los bienes más preciados, su auto. Explique con claridad las fallas, que a su juicio, y fundamentado en argumentos técnicos, tiene el vehículo y cómo se resolverían. No olvide mencionar el tiempo que durará el trabajo mecánico y cual será el costo total.

Sea confiable

Según los expertos no hay asuntos más conflictivos entre un taller mecánico que el dinero cobrado y el servicio prestado. Para eliminar este inconveniente nada como aplicar el viejo dicho “las cuentas claras y el chocolate espeso”. Brinde un estimado y honesto de los costos y del tiempo que se necesitará. Si luego de revisar el motor, por ejemplo, se da cuenta de que hace falta una reparación mayor y de que los costos superan el presupuesto en más de un 10%, llame al cliente y póngase acuerdo antes de empezar el trabajo. Presente facturas. Asegúrese que esta describa el trabajo de forma que el cliente lo entienda. Brinde buenas garantías sobre el trabajo que se hizo, muestre los repuestos defectuosos o dañados que se cambiaron y ofrézcalos al cliente por si quiere llevárselos. No espere que le pidan cuentas. Establezca con claridad si los repuestos serán nuevos o usados, originales o genéricos. Y por último, pero no menos importante, cumpla haciendo su mejor esfuerzo, el plazo acordado con el cliente para la entrega del vehículo.
La relación con el cliente no termina con el trabajo mecánico. Los buenos talleres dan seguimiento por medio de una llamada telefónica luego que se hizo el trabajo. Así puede darse cuenta de si han surgido problemas o el cliente no esta satisfecho y solucionar la situación.

Actué con rapidez para eliminar el descontento

Desgraciadamente, las malas noticias se riegan con más facilidad que las buenas. Y como ningún negocio automotriz está exento de errores, su respuesta ante los justos reclamos del cliente determinarán con el tiempo, la clase de fama que acompañará a su negocio. Los clientes descontentos les cuentan a siete o nueve personas más cuando han sufrido una experiencia insatisfactoria con alguna compañía; y, a diferencia del vino, las malas noticias no mejoran con la edad. Sin embargo, un cliente insatisfecho no esta irremediablemente perdido. En realidad, el solo quiere que sus quejas sean atendidas. Al ejecutar acciones rápidas y constructivas, las empresas pueden a menudo convertir el descontento en fidelidad Es importante responder a las quejas con rapidez. Comprenda las preocupaciones del cliente, demuestre que le interesan y que esta dispuesto a solucionar el asunto. Conteste con claridad y con un lenguaje que el cliente entienda. Lo más importante es aprender de los errores para mejorar la relación con los clientes, esto es algo que da frutos a largo plazo. Un buen trabajo mecánico y técnico es esencial, pero no lo es todo. Trate bien a sus clientes y tendrá menos problemas. Un cliente satisfecho es un cliente fiel, y en el negocio de los servicios, esa es la meta. Recuerde: no hay negocio si no hay clientes.

LAS BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Parte de las relaciones con la clientela son relaciones públicas y la primera regla es permite que las buenas cosas se noten.  Si un cliente tiene un problema y usted lo soluciona, dígaselo, y en algunos casos, dígalo también a otros clientes.
Ejemplo:  Un departamento de servicio automotriz reemplazó el radio de mi automóvil en lugar de limitarse a desmontarlo y mandarlo reparar como garantía.  El gerente me dijo que lo habían hecho para que no anduviera conduciendo con un agujero en el tablero de mi automóvil tal como lo hubiera dejado otro distribuidor.  Un recordatorio de que me había dado buen servicio.

EL SIGNIFICADO DE UN RECLAMO

.  En los negocios, un reclamo implica un costo y un beneficio.  Un costo porque invariablemente dejar satisfecha de nuevo a la persona genera un desembolso de dinero, de tiempo o ambas cosas.  Pero es como el plátano:  Hay que quitarle la cáscara si deseamos saborearlo.  Hay que resolver la queja si queremos seguir teniendo negocio.  Cada reclamación resuelta, significa un beneficio… Un cliente que se queda y muchos que no se contaminarán con la antipatía del quejoso en caso de dejarlo suelto y en contra nuestra.

EL MALESTAR DE LOS CLIENTES

Al enfrentar a un cliente molesto, usted sabe que debe pedir disculpas por el problema y agradecerle por exteriorizarlo.
Debería tratar también algo con lo que probablemente sorprenderá al cliente: Diga inmediatamente que usted también está enojado por el problema. Cuando lo haga, reducirá cualquier enojo que sienta el cliente hacia usted, y esto hará más fácil resolver el problema.

LA IMAGEN QUE VEN LOS CLIENTES

Coloque justo en el punto donde el personal entra a su negocio un espejo de cuerpo entero de tal forma que lo primero que vean sea su propia imagen, y luego coloque un letrero que diga algo como: “Usted está viendo a la única persona con la que tratan nuestros clientes”. Esta leyenda les recordará que “ellos” son la compañía cada vez que tienen un contacto con la clientela.

COMO HACER QUE SUS CLIENTES REGRESEN UNA Y OTRA VEZ Y NO SE VAYAN CON LA COMPETENCIA

El secreto es hacerlos felices. Muy felices. Si usted no lo hace, su competencia lo hará tarde o temprano.

1. Las reparaciones no se realizan en el tiempo indicado.  Muchas veces, el tallerista promete tiempos de entrega ajenos a su capacidad con tal de tomar el trabajo.
   
2. Las reparaciones no se efectuaron correctamente lo que hace que el cliente tenga que acudir nuevamente al taller con la consiguiente molestia.
   
3. Las reparaciones o modificaciones no corresponden al acuerdo entre ambas partes.  Este problema se presenta regularmente en los talleres de enderezado y pintura.
   
4. El cliente considera elevado el precio de la reparación.  La discusión se basa en que, por ser cliente, éste no pidió un presupuesto antes de efectuar el trabajo.
   
5. El trato recibido por el cliente por aquellas personas que tienen relación con el trabajo no es del agrado de éste.  Aquí se incluyen tanto quien contesta el teléfono como quien realiza la reparación.
   
6. El negocio incumple lo que promete tanto en su publicidad como verbalmente.  Por ejemplo, ofrece materiales de primera calidad y luego el cliente nota que no es así.
   
7. El taller incumple la garantía de ley o condiciona ésta a nuevos pagos.