Soy el hombre que entra en un restaurante, se sienta y pacientemente espera mientras el personal hace de todo menos atenderme.

Soy el hombre que llega a una estación de servicios y espera pacientemente miéntras el empleado termina de charlar con sus compañeros.

Soy el hombre que va a una gran tienda y permanece quieto, mientras los vendedores lo ignoran hasta terminar de arreglar sus asuntos personales.

Soy quien acude a un taller mecánico …

En busca de un precio adecuado, un profesional competente que responda a mis preguntas, que me trate amablemente.

Soy quien pide información seria, profesional y confiable.

Que tenga un lugar cómodo, agradable y limpio.

Que le gustaría que lo traten con cortesía y que cuiden su vehículo,

Que cuando le dicen: “ estará mañana” , espera realmente que sea mañana y no la semana que viene.

Que busca información clara acerca de precios, servicios, presupuestos y garantias y en cambio solo recibe indiferencia, mal trato y desinterés….

Pero…

¿ Usted sabe quién soy, realmente…?

Yo soy el cliente que nunca vuelve.

Por eso sonrío cuando veo sus esfuerzos publicitarios y promocionales y el gasto de miles y miles de colones para hacerme volver a su negocio (taller mecánico, tienda, bar, lubricentro, etc.), cuando en realidad ya había estado antes ahí y lo único que esperaba era un poco de cortesía e interés por mi visita.

LAS BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Parte de las relaciones con la clientela son relaciones públicas y la primera regla es permite que las buenas cosas se noten.  Si un cliente tiene un problema y usted lo soluciona, dígaselo, y en algunos casos, dígalo también a otros clientes.
Ejemplo:  Un departamento de servicio automotriz reemplazó el radio de mi automóvil en lugar de limitarse a desmontarlo y mandarlo reparar como garantía.  El gerente me dijo que lo habían hecho para que no anduviera conduciendo con un agujero en el tablero de mi automóvil tal como lo hubiera dejado otro distribuidor.  Un recordatorio de que me había dado buen servicio.

EL SIGNIFICADO DE UN RECLAMO

.  En los negocios, un reclamo implica un costo y un beneficio.  Un costo porque invariablemente dejar satisfecha de nuevo a la persona genera un desembolso de dinero, de tiempo o ambas cosas.  Pero es como el plátano:  Hay que quitarle la cáscara si deseamos saborearlo.  Hay que resolver la queja si queremos seguir teniendo negocio.  Cada reclamación resuelta, significa un beneficio… Un cliente que se queda y muchos que no se contaminarán con la antipatía del quejoso en caso de dejarlo suelto y en contra nuestra.

EL MALESTAR DE LOS CLIENTES

Al enfrentar a un cliente molesto, usted sabe que debe pedir disculpas por el problema y agradecerle por exteriorizarlo.
Debería tratar también algo con lo que probablemente sorprenderá al cliente: Diga inmediatamente que usted también está enojado por el problema. Cuando lo haga, reducirá cualquier enojo que sienta el cliente hacia usted, y esto hará más fácil resolver el problema.

LA IMAGEN QUE VEN LOS CLIENTES

Coloque justo en el punto donde el personal entra a su negocio un espejo de cuerpo entero de tal forma que lo primero que vean sea su propia imagen, y luego coloque un letrero que diga algo como: “Usted está viendo a la única persona con la que tratan nuestros clientes”. Esta leyenda les recordará que “ellos” son la compañía cada vez que tienen un contacto con la clientela.

COMO HACER QUE SUS CLIENTES REGRESEN UNA Y OTRA VEZ Y NO SE VAYAN CON LA COMPETENCIA

El secreto es hacerlos felices. Muy felices. Si usted no lo hace, su competencia lo hará tarde o temprano.