El Cliente como inversión a largo plazo

Trate a cada cliente como una inversión de largo plazo.  La mayoría de los clientes empiezan como un pizarrón en blanco en el instante que hacen su primera transacción con una compañía.  No hay malas ni buenas experiencias… sólo expectativas.  Y esas expectativas pueden convertirse en oportunidades frágiles porque si no se cumplen desde el principio, el cliente ya no regresará.  Recordemos que cada vez que la expectativa se frustra, la posibilidad de retener a dicha persona se derrumba exponencialmente.  Es una pena que no se considere a veces lo anterior porque usualmente se ha invertido una gran cantidad de tiempo y recursos para propiciar el interés de los clientes.

COMO RESOLVER PROBLEMAS CON LOS CLIENTES

Cuando su empresa comete una falta con un cliente, es obvio que usted como representante desee reparar ese error y llegar a un acuerdo con él.  Y además, su cliente simplemente no elige ninguna de ellas, y ni siquiera le dice qué es lo que verdaderamente quiere.
Dígale: “Sé que usted se siente decepcionado, y tiene todo el derecho de manifestarlo.  Yo también me siento así por no poder resolver esto.  “¿Qué sugiere que hagamos ahora?”.  De esa manera, lo comprometerá a hacer el siguiente movimiento en el tablero de las negociaciones.

LAS BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Parte de las relaciones con la clientela son relaciones públicas y la primera regla es permite que las buenas cosas se noten.  Si un cliente tiene un problema y usted lo soluciona, dígaselo, y en algunos casos, dígalo también a otros clientes.
Ejemplo:  Un departamento de servicio automotriz reemplazó el radio de mi automóvil en lugar de limitarse a desmontarlo y mandarlo reparar como garantía.  El gerente me dijo que lo habían hecho para que no anduviera conduciendo con un agujero en el tablero de mi automóvil tal como lo hubiera dejado otro distribuidor.  Un recordatorio de que me había dado buen servicio.

EL SIGNIFICADO DE UN RECLAMO

.  En los negocios, un reclamo implica un costo y un beneficio.  Un costo porque invariablemente dejar satisfecha de nuevo a la persona genera un desembolso de dinero, de tiempo o ambas cosas.  Pero es como el plátano:  Hay que quitarle la cáscara si deseamos saborearlo.  Hay que resolver la queja si queremos seguir teniendo negocio.  Cada reclamación resuelta, significa un beneficio… Un cliente que se queda y muchos que no se contaminarán con la antipatía del quejoso en caso de dejarlo suelto y en contra nuestra.

EL MALESTAR DE LOS CLIENTES

Al enfrentar a un cliente molesto, usted sabe que debe pedir disculpas por el problema y agradecerle por exteriorizarlo.
Debería tratar también algo con lo que probablemente sorprenderá al cliente: Diga inmediatamente que usted también está enojado por el problema. Cuando lo haga, reducirá cualquier enojo que sienta el cliente hacia usted, y esto hará más fácil resolver el problema.

LA IMAGEN QUE VEN LOS CLIENTES

Coloque justo en el punto donde el personal entra a su negocio un espejo de cuerpo entero de tal forma que lo primero que vean sea su propia imagen, y luego coloque un letrero que diga algo como: “Usted está viendo a la única persona con la que tratan nuestros clientes”. Esta leyenda les recordará que “ellos” son la compañía cada vez que tienen un contacto con la clientela.

COMO HACER QUE SUS CLIENTES REGRESEN UNA Y OTRA VEZ Y NO SE VAYAN CON LA COMPETENCIA

El secreto es hacerlos felices. Muy felices. Si usted no lo hace, su competencia lo hará tarde o temprano.

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