LOS HEROES DEL SERVICIO
NO NACEN, SE EDUCAN

Más vale que cada empleado sea bueno en lo que hace. Muy bueno. Dar "servicio" ya no garantiza el éxito. Apenas alcanza para entrar al juego. La regla de oro en el mercado de hoy es crear pasión por su marca. Muy al estilo de Apple Computer, Amazon.com, Niké, Coca Cola y otros, cuyos clientes están, estadísticamente hablando, muy poco inclinados a cambiarse a la competencia.

Pero hay un error fundamental al interpretar la lealtad del consumidor. El "producto" no es la clave. De nuevo, un gran producto es sólo el pase de entrada, pero no un certificado para el éxito. Nada más común que ver naufragar buenos productos. La clave de la lealtad del cliente radica en la EXPERIENCIA de tratar con una empresa o consumir una marca. Una experiencia que incluye, claro está, al producto o servicio como centro de la atención, pero que depende de la GENTE que lo representa. Son las personas [sus empleados], nos guste o no, quienes construyen o destruyen la experiencia de tratar con su empresa o consumir su marca.

Cualquier grandioso plan de mercadeo suena de maravilla en la mesa de diseño o el salón de junta directiva. Pero, afuera de la torre de marfil, la realidad acecha. Pese a toda la tecnología del mundo, al final del arcoiris el triunfo o fracaso de sus esfuerzos de marketing pende del hilo de la satisfacción de sus duramente-obtenidos-clientes. Ahora bien, dicha satisfacción descansa sobre los hombros de [¡adivine quén!], su FUERZA DE TRABAJO: no de los anónimos nombres de una planilla de pagos, sino de los Jorges y Ana Marías del mundo que se enfrentan cara a cara o indirectamente con los clientes, día tras día.

Y allí, en las trinchera de las operaciones cotidianas, es en donde se gana o se pierde la batalla por el corazón (o más bien el bolsillo) de los clientes. Es sobre la espalda y actitud de cada secretaria, contador, vendedor, asistente, técnico, operario, empacador, conserje o piloto de su empresa, fábrica, negocio o practica profesional (y no sobre su nuevo sistema informático de medio millón de dólares) en donde vive la responsabilidad de la gloria o la ruina de un negocio. Pero hay un problema:

¡ELLOS NO LO SABEN!

Enfrentémoslo. La empleados no vienen con doctorados en servicio al cliente. Peor aún, ninguna escuela o universidad enseña habilidades interpersonales y el arte del servicio. Ni siquiera cómo "caer bien", cómo escuchar o algo tan fundamental como tratar con clientes enojados. Esto queda en SUS manos.