EL CLIENTE COMO INVERSION A LARGO PLAZO - Servicio al cliente - Guía Automotriz de Costa Rica
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Artículos de Servicio al Cliente

EL CLIENTE COMO INVERSION A LARGO PLAZO

Trate a cada cliente como una inversión de largo plazo.  La mayoría de los clientes empiezan como un pizarrón en blanco en el instante que hacen su primera transacción con una compañía.  No hay malas ni buenas experiencias... sólo expectativas.  Y esas expectativas pueden convertirse en oportunidades frágiles porque si no se cumplen desde el principio, el cliente ya no regresará.  Recordemos que cada vez que la expectativa se frustra, la posibilidad de retener a dicha persona se derrumba exponencialmente.  Es una pena que no se considere a veces lo anterior porque usualmente se ha invertido una gran cantidad de tiempo y recursos para propiciar el interés de los clientes.

COMO RESOLVER PROBLEMAS CON LOS CLIENTES

Cuando su empresa comete una falta con un cliente, es obvio que usted como representante desee reparar ese error y llegar a un acuerdo con él.  Y además, su cliente simplemente no elige ninguna de ellas, y ni siquiera le dice qué es lo que verdaderamente quiere.
Dígale: "Sé que usted se siente decepcionado, y tiene todo el derecho de manifestarlo.  Yo también me siento así por no poder resolver esto.  "¿Qué sugiere que hagamos ahora?".  De esa manera, lo comprometerá a hacer el siguiente movimiento en el tablero de las negociaciones.

LAS BUENAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

Parte de las relaciones con la clientela son relaciones públicas y la primera regla es permite que las buenas cosas se noten.  Si un cliente tiene un problema y usted lo soluciona, dígaselo, y en algunos casos, dígalo también a otros clientes.
Ejemplo:  Un departamento de servicio automotriz reemplazó el radio de mi automóvil en lugar de limitarse a desmontarlo y mandarlo reparar como garantía.  El gerente me dijo que lo habían hecho para que no anduviera conduciendo con un agujero en el tablero de mi automóvil tal como lo hubiera dejado otro distribuidor.  Un recordatorio de que me había dado buen servicio.

EL SIGNIFICADO DE UN RECLAMO

.  En los negocios, un reclamo implica un costo y un beneficio.  Un costo porque invariablemente dejar satisfecha de nuevo a la persona genera un desembolso de dinero, de tiempo o ambas cosas.  Pero es como el plátano:  Hay que quitarle la cáscara si deseamos saborearlo.  Hay que resolver la queja si queremos seguir teniendo negocio.  Cada reclamación resuelta, significa un beneficio... Un cliente que se queda y muchos que no se contaminarán con la antipatía del quejoso en caso de dejarlo suelto y en contra nuestra.

EL MALESTAR DE LOS CLIENTES

Al enfrentar a un cliente molesto, usted sabe que debe pedir disculpas por el problema y agradecerle por exteriorizarlo.
Debería tratar también algo con lo que probablemente sorprenderá al cliente: Diga inmediatamente que usted también está enojado por el problema. Cuando lo haga, reducirá cualquier enojo que sienta el cliente hacia usted, y esto hará más fácil resolver el problema.

LA IMAGEN QUE VEN LOS CLIENTES

Coloque justo en el punto donde el personal entra a su negocio un espejo de cuerpo entero de tal forma que lo primero que vean sea su propia imagen, y luego coloque un letrero que diga algo como: "Usted está viendo a la única persona con la que tratan nuestros clientes". Esta leyenda les recordará que "ellos" son la compañía cada vez que tienen un contacto con la clientela.

COMO HACER QUE SUS CLIENTES REGRESEN UNA Y OTRA VEZ Y NO SE VAYAN CON LA COMPETENCIA

El secreto es hacerlos felices. Muy felices. Si usted no lo hace, su competencia lo hará tarde o temprano

LA FORMA MAS RAPIDA DE QUEDARSE SIN CLIENTES ES DARLES MAL SERVICIO

Las razones de su éxito. ¿Recuerda qué es lo que hizo para tener éxito al principio? Haga memoria porque le ayudará a entender su situación actual. Es posible que haya sido el trabajo arduo, o un principio bien aplicado, o la creatividad, o la paciencia y la evaluación objetiva de sus oportunidades. Rescate los principios y ensáyelos nuevamente.

SU MAJESTAD EL CLIENTE

En cualquier empresa existe sólo un jefe máximo:  El cliente.  Un jefe que puede despedir a cualquiera en la compañía desde el presidente hacia abajo, simplemente al preferir gastar su dinero en otra parte.  Sam Walton

AUNQUE GANE, SIEMPRE PERDERÁ.

En cualquier ocasión que usted discute con un cliente, USTED pierde.  Es más... aun si usted cree que ganó (quizá lo dejó apabullado y en silencio), no hay absolutamente ninguna duda, USTED perdió

ALTA CALIDAD EN EL SERVICIO

El elemento clave en la satisfacción del cliente no es la calidad del producto, el tiempo de respuesta o la velocidad del tiempo de entrega.  Más bien es el contacto personal dentro de la compañía - el individuo que responde a las preguntas del cliente, a las quejas y a las inquietudes.  Para asegurar la satisfacción del cliente y, por lo tanto, su retención, mantenga estándares de alta calidad en cuanto los contactos realizados con los clientes por el personal de todos los niveles.  Industry Week

EL CLIENTE ES PRIMERO

Hace algunos años estaba interesado en comprar un nuevo automóvil. Sabía lo que quería y lo que podía pagar, así que un día lunes muy temprano decidí llamar por teléfono a algunas compañías concesionarias de automóviles para ver lo que me podían ofrecer. Para mi sorpresa, casi todas las recepcionistas me contestaron algo como: "Lo siento mucho pero todos los vendedores están en junta". Continué llamando hasta que un vendedor salió de su junta para atenderme. ¡Allí compré el auto!

DE EXPLICACIONES A SUS CLIENTES

Un vendedor de automóviles me sorprendió cuando hice mi última compra. Me dedicó más de 40 minutos para explicarme todos los detalles del vehículo y su funcionamiento. Era como leer el manual, pero más fácil y agradable.

DELE GARANTIAS A SUS CLIENTES

Consolide la relación con sus clientes asegurándose que no tendrán problemas con los productos que compren. Dedíqueles tiempo y explíqueles cómo deben utilizarse. Y si su producto es un servicio, muestre cómo mantener los resultados o seguir obteniendo los beneficios ofrecidos. Si van a recibir algo por correo, indique la fecha aproximada y si se requiere dar seguimiento, no vacile en hacerlo.

PREGUNTE A SU CLIENTE

Nunca pregunte a un cliente si acaso entendió lo explicado. Porque si no quiere parecer un "tonto", lo más seguro es que conteste que "sí", aun cuando debería haber dicho que "no". Nunca pregunte "¿Me entendió lo que quise decir?", o "¿Comprende mi punto de vista?". Otra vez, lo usual es que contesten "si" aunque desearían haber contestado un "no". En su lugar pregunte: "¿Está usted contento con ésto?". "¿Tiene usted alguna duda?", o "¿Desea que le explique de nuevo?".
Tampoco diga a los clientes: "Permítame ser honesto", "Para hacer honor a la verdad..." ¿Por qué? Porque ello implica que antes no era honesto. Verá usted: Cuando alguien dice que será honesto con usted, generalmente significa lo opuesto.

COMO MANEJAR LOS RECLAMOS

El significado de una reclamación.  En los negocios, una reclamación implica un costo y un beneficio.  Un costo porque invariablemente dejar satisfecha de nuevo a la persona genera un desembolso de dinero, de tiempo o ambas cosas.  Pero es como el plátano:  Hay que quitarle la cáscara si deseamos saborearlo.  Hay que resolver la queja si queremos seguir teniendo negocio.  Cada reclamación resuelta, significa un beneficio... Un cliente que se queda y muchos que no se contaminarán con la antipatía del quejoso en caso de dejarlo suelto y en contra nuestra.

CAPACITE A SUS EMPLEADOS

Si usted es de los ejecutivos que de veras se preocupan por conservar a su clientela, capacite a todos sus empleados que están en contacto con el público con la intención que sepan exactamente cómo responder cuando escuchen a un cliente resentido.  No permita que se utilice la frase: "Lo voy a consultar con la gerencia y luego le aviso".
Más vale que cada empleado sea bueno en lo que hace. Muy bueno. Pero enfrentémoslo. La gente no viene con ‘doctorados en servicio al cliente’. Peor, ninguna escuela o universidad enseña habilidades interpersonales y el arte del servicio. Eso queda en sus manos.


Pensamiento Positivo: El que no marcha con el tiempo, con el tiempo se marcha.
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